Bu Yeni Dijital Dünyada Nasıl Yaşıyoruz?

‘Zorunluluk icadın anasıdır’ demiş Platon, ve doğru da söylemiş. Talep ve ihtiyaçlarımız, gezegendeki her sektörü yönlendiriyor. Ancak, her buluşla birlikte yeni bir gereksinim de ortaya çıkıyor. Cep telefonlarımız vardı. Daha sonra şarj cihazlarına, ardından kılıflara ihtiyacımız oldu ve bu böyle devam etti. Önceleri ihtiyaç duyulan ürün veya hizmete ulaşmak zordu, ancak dijitalleşmeyle birlikte müşteriler artık daha fazla seçeneğe ve çözüme sahip. Devam eden dijitalleşme, dijital teknolojinin kullanılmaya başlanmasıyla başlamıştır. Yeni teknolojilerin devreye girmesi, yerleşik süreçlerimizin birçoğunu kesintiye uğrattı ve önemli iş ve pazarlama dönüşümleri gerektirdi.

E-ticaretin büyümesi 1990’ların sonunda hızlanmış, İnternet ve World Wide Web’in ortaya çıkışı ve yaygın kullanımı ve artan sayıda destekleyici teknolojinin ortaya çıkmasıyla dengelenmiştir. Artık dijitalleşmiş başka bir dünyada yaşadığımızı düşünürsek, müşterilerin başka ne gibi ihtiyaçları var ve müşteri davranışları geleneksel dünyadakiyle aynı mı? Dijital dönüşümün müşteri davranışları üzerindeki etkisi hakkında bildiklerimiz doğru mu? Dijital dönüşüm işletmelerin ve tüketicilerin iletişim biçimini nasıl etkiliyor? Dijital dönüşümün zorlukları nelerdir ve henüz neleri bilmiyoruz? Bu soruları açıklamanın birçok yolu var, o yüzden bir göz atalım.

Tüketiciler dijitalleşmeden etkilenmekte, çünkü ürün ve/veya hizmetlerle ilgili bilgileri iletme, alma ve dağıtma biçimleri ve bunları satın alma ve tüketme biçimleri önemli ölçüde değişti. Dijitalleşen dünyadan önce müşteriler genelde direkt mağazaya gidiyordu. Ancak artık müşteriller ihtiyaç ve talepleri içindaha fazlasını arama ve hizmetleri karşılaştırma olanağına sahipler ve müşteriler artık influencer’lardan da etkileniyorlar. Çevrimiçi satın almayı, çeşitli tedarikçilerden ürün tekliflerini rahatça bulup karşılaştırmayı, güncellenecek çevrimiçi incelemeleri yayınlamayı ve incelemeyi veya çevrimiçi satın almadan önce belirli şeyler hakkında çevrimdışı bilgi toplayan showroom’lara katılmayı düşünebilirsiniz. İnternette olmak, çevrimiçi alışveriş yapmayı veya işletmelerle e-posta veya sosyal medya aracılığıyla iletişim kurmayı da çok daha kolay hale getirir. Ve elbette korona pandemisi daha birçok dijital yeniliği hızlandırdı. Korona pandemisi, birçok işletme ve müşterinin yeni teknolojiyi benimsemesi ve çevrimiçi olması gerektiğini gösterdi.

Nihayetinde dijital çağ, çevrimiçi dolaşırken çalışmaya ve birbirimizle bağlantı kurmaya devam etmemizi sağladı.

Dijitalleşme, tüketici davranışlarında en önemli değişimlerden bazılarını yaratmıştır:

1) gereksinimlerin önemini artırdı;

2) müşteri bağımsızlığını artırdı;

3) Tüketici davranış modelini değiştirdi

Buna ek olarak, yeni medya, müşterilerin tekliflerini tanıtmalarını ve yaymalarını sağlıyor. Dijital teknolojinin ortaya çıkmasının ardından, tüketicilere daha ilgili, bağlantılı, güçlendirilmiş ve eğitimli olmaları için çeşitli seçenekler sunan sayısız yeni medya ortaya çıktı. Ayrıca, müşterilere başkalarına bilgi sağlamak ve birbirleriyle çevrimiçi iletişimi basit ve kullanışlı hale getirmek için bir dizi alternatif sunulmakta. Örneğin, dijital teknolojiler, müşterilerin geri bildirimlerini yayınlayarak diğer bireylere yardımcı olmalarına veya öğeleri icat ederek ve/veya değiştirerek ortak fayda yaratmalarına olanak tanır. Müşterilerin neredeyse her yerden, herkesten, her zaman satın almasına olanak tanıyan yeni dağıtım veya iletişim kanallarının piyasaya sürülmesiyle birlikte, işletmeler hem olanaklar hem de zorluklarla karşı karşıya kalmaktadır.

Değişen Müşteri Davranışı Modeli

Geleneksel pazar modelinin müşteri davranışı şöyle işliyordu: müşteri ihtiyacını fark ediyor, sonra bir pazar veya servis sağlayıcısı seçiyor, ve son olarak kendisi için ideal ürünü bu pazardan tedarik ediyordu.

Dijitalleşme çağında, ikinci ve üçüncü süreçler tersine çevrildi: Müşteri önce İnternet’i kullanarak ürünü seçer, ardından finansal ürünü müşterinin ihtiyaçlarını en iyi karşılayan kuruluşa döner. Özellikle Google’da yapılan bir araştırmada, günümüzde bir ürün satın alınmadan önce müşterinin internet araştırması yaptığı kanıtlandı. Zero Moment of Truth, adını bu çevrimiçi karar verme anından alıyor.

Sosyal Medyanın Tüketici Davranışları Üzerindeki Etkisi

Tüketici davranışları sosyal medya incelemelerinden önemli ölçüde etkilenmekte.

Sosyal medya sürekli değişen bir sosyal kanıt kaynağıdır ve bu, bir satın alma işlemi yaparken dikkate alınması gereken çok önemli bir faktördür. Tüketicilerin yarısından fazlası (%51) bir ürün veya hizmet satın almadan önce forumlardaki veya sosyal medyadaki yorumları kontrol ediyor. Sadece bir veya iki olumsuz yorum, potansiyel bir müşteriyi vazgeçirebilir.

Müşteriler, markaların kendileriyle her iki yönde de iletişim kurmasını ister. Sosyal medya sayesinde, bir şirket ile müşterileri arasındaki bağlantı yeni bir boyut kazandı. Marka artık sadece kitaplardan veya Google aramalarından öğrendiğimiz uzak, yüzsüz bir varlık değil. Bir markanın kişiliğini, güncel haberlerini ve ürünlerini, hedef kitlesiyle olan ilişkisini, ağını analiz ederek görebilirsiniz.

Müşteriler, müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanmaktadır.

Sosyal medyadan önce, bir markanın müşteri hizmetleri departmanıyla nasıl iletişim kurmayı beklerdiniz? Telefon ederek, yazarak, ziyaret ederek, yüz yüze görüşmek için sıra bekleyerek vb. yollarla iletişime geçebilirdiniz. Tüketiciler artık bir markanın hizmetiyle ilgili bir sorun yaşadıklarında sosyal medya aracılığıyla onlarla etkileşime geçmeyi tercih ediyor.

Dijital dönüşüm öncesinde, işletmelerin ve tüketicilerin mal ve/veya hizmet satın alabilecekleri kanallar sınırlıydı

ve coğrafi olarak kısıtlıydı. Ortaya çıkan İnternet kanalları fiziksel ağlarla bir arada var oldu. Son yıllarda yeni medyanın kullanılmaya başlanması, tüketici-firma iletişimi üzerinde önemli bir etki yarattı. Bu ortamlar dijital, proaktif, başkaları tarafından görülebilen, gerçek zamanlı ve hafızaya alınmış, mobil cihazlar aracılığıyla her zaman her yerden erişilebilen ve ağlara bağlanmak için kullanılabilen ortamlardır.

Gördüğünüz gibi, işler artık bir yandan çok daha kolay, diğer yandan ise çok daha karmaşık. Müşterileriniz eskiden doğrudan size gelir ve ürün veya hizmeti satın alırdı, ancak artık birçok seçenekleri var. İnternet sayesinde sizi ve istedikleri ürünü/hizmeti iyice araştırıp diğerleriyle kıyaslayabiliyorlar, markanız hakkında duydukları iyi/kötü yorumlar tercihlerini etkiliyor ve en önemli nokta da sizinle doğrudan iletişime geçebiliyorlar. Dijitalleşen bu dünyada bir marka olarak yapılabilecek en önemli şey, kimliğinizi müşterilerinize doğru ve göz alıcı bir şekilde sunmaktır.